Mit Geschäftsführer Björn Eisele im Gespräch:
Die WIRO hat so gut wie keinen Leerstand, die Fluktuation ist niedrig wie lange nicht. Man könnte sich zurücklehnen. Warum ist es trotzdem wichtig, die Mieterzufriedenheit zu erheben?
Auf Wohnungsmärkten ist die Vermietungsquote allein ein schlechtes Qualitätskriterium. Der bessere Maßstab ist die Zufriedenheit der Mieter. Die Zufriedenheit lässt sich gut mit Befragungen messen, und zwar nicht nur insgesamt, sondern für einzelne Stadtteile, Quartiere oder Häuser. So weiß ich am Ende genau, in welchem Viertel was gut läuft und was nicht – und kann Dinge gezielt verbessern.
Wie misst man Mieterzufriedenheit?
Wir stellen zunächst geschlossene Fragen zu den Bereichen Wohnung und Gebäude, Wohnumfeld und Service, von telefonischer Erreichbarkeit bis Treppenhausreinigung. Im Anschluss bitten wir die Befragten, uns frei heraus Wünsche und Verbesserungsvorschläge zu nennen. Dabei kann alles Mögliche herauskommen: Bei Haus X lässt die
Grünpflege zu wünschen übrig. Oder im Quartier Y wünschen sich die Bewohner mehr Mieterfeste.
Welche Punkte machen aus Ihrer Erfahrung die Mieterzufriedenheit aus?
Erstaunlicherweise sind das weniger die Bausubstanz oder die Energieeffizienz des Wohngebäudes, sondern Alltagsthemen. Sind die Müllplätze okay? Ist der Außenbereich abends ausreichend beleuchtet? Ist die WIRO gut erreichbar? Es sind oft einfache Maßnahmen, die die Zufriedenheit erhöhen.
Wie treten Sie an die Mieter heran und wie läuft so eine Befragung ab?
Mitte August schreiben wir mehr als 15.000 Mieter aus allen Stadtteilen an, zusätzlich die Gewerbemieter. In dem Anschreiben finden die Mieter einen QR-Code, der sie zum Online-Fragebogen führt. Die Befragung ist auch telefonisch möglich. Dazu schicken uns die Mieter die unterschriebene Einverständniserklärung per Post zurück. Unsere Mitarbeiter melden sich dann. Ob online oder telefonisch: Man muss mit circa 15 Minuten Zeitaufwand rechnen. Als Dankeschön verlost die WIRO unter allen Teilnehmern Mietgutschriften.
Danke für das Gespräch.
Wolfgang Medger, Bereichsleiter WIRO-Wohnungswirtschaft:
»Die Organisation von Mieterbefragungen hat sich in den vergangenen Jahren weiterentwickelt und erfolgt heute überwiegend digital. Die elektronische Teilnahme ist für unsere Mieterinnen und Mieter einfacher, schneller und ressourcenschonender. Dadurch können wir deutlich mehr Haushalten die Möglichkeit geben, ihre Meinung einzubringen.
Ein weiterer Vorteil ist die dynamische Befragung: Folgefragen richten sich automatisch nach den zuvor gegebenen Antworten aus und ermöglichen so präzisere Ergebnisse. Sobald die Auswertung
im Herbst abgeschlossen ist, werden wir die Erkenntnisse gemeinsam mit allen Bereichen der WIRO – von den KundenCentern bis zu den Handwerkerteams – analysieren und konkrete Verbesserungsmaßnahmen ableiten. Deren Wirksamkeit werden wir in den kommenden Jahren durch weitere Befragungen regelmäßig überprüfen.«
Foto: DOMUSIMAGES / Titel: KI
